教えて頂けませんか

より良いおもてなしを求めて


***燈(ともしび)のかげにて見ると思ふ間に 文のうえしろく夜は明けにけり***

灯りのもとで 夜通し読書に耽っていたらいつのまにか 読んでいる本の上が白み 夜が明けてしまった そんな意味だと思います。

今このお歌と同じような状況におります。
調べたいこと学びたいことがあり 机に向かっているうちに 本の上に窓からの光がさしてページが白くなってきました。夜が明けてしまったのです。


探しているのは 旅館の接遇。
真のおもてなし。
お客様にとって本当に嬉しい接遇ってどんなことだろう。喜んで頂く為に何ができるだろう。
一流旅館は何を以て一流と言われているのだろう。
自分が接客係だったらどうするだろう。

仕事の前には鏡の前で 服装と笑顔の点検・確認をするのは当たり前
笑顔での接客は当たり前・丁寧な言葉づかいも当たり前。
お客様の要望や質問は 謙虚な姿勢できちんと最後まで聞くのも当たり前
客室へのご案内の際には「ご来館有難うございます」など話掛けてコミュニケーションをとるのも当たり前
お食事の場所や時刻 非常口 館内設備 金庫の扱いなど必要事項を洩れなく伝えるのも当たり前
上座下座を心得て座席のご案内をするのも当たり前
客室や廊下等にお花を飾るのも当たり前・・・etc一生懸命考え続けてみたが みんな当たり前の事しか思いつかない。今を流行りの当たり前体操のようだ(>_<)

旅館業はホスピタリティマインドでお客様をお迎えし 寛いでいただく場であるべき
このあるべきことの為にできること・・・・・・。

自分の数少ない宿泊の経験では 研修が夜6時からなどと言う時で遠方の時は 殆どビジネスホテルに泊まる。
可もなく不可もなく 取り立てて心に残ることもなく単に夜間運転をする危険を回避したのみの宿泊に過ぎない。


息子が就職してからは その大切なお給料で招待してくれて 毎年旅行先で宿泊もしているけれど なんら手落ちもなく部屋も整えられ温泉も食事も素晴らしく お蔭様で楽しい旅行だが その時の客室係の人の対応や言葉で印象に残ったことは特にないし 顔も思い出せない。


立派な建物であり 設備も行き届き何ら不満はなく素敵な旅館・素敵なホテルだったけれど・・・・・。
それも重要なおもてなしの一部ではあるけれど 設備や食事以外に お金で買えないおもてなしの心。
どんなことがあるだろう。どんな風にしたら伝えられるだろうか。

知識も経験も発想力も乏しいながら 何かを見つけたくて さらに白んできた空を見上げて思惟している。
桜はまだ咲かないけれど こんなに早く夜が明けるようになった。春はまさしく空から来るのだと思った。

拙い独り言を最後までお付き合いくださいまして有難うございます。
(言の葉ISの絵のない絵本)または映像で綴る(番外編・箸休め)のどちらかを毎週火曜日に更新しています。
次回は四月十五日を予定しています。どうぞご覧下さいませ。


皆様は宿泊先で受けた心に残るおもてなしの思い出をお持ちですか。
もしお持ちであれば そしてお差し支えなければ お話して下さいませんか。
またはこんなサービスがあったらとか こんな応対で不愉快だったとか これからできること 慎むべきことなど
ご意見も参考にさせて頂ければ有り難いことでございます。どうぞよろしくお願い致します。

 

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Secre

No title

おはようございます。
私は商店に勤めていましたが、客商売の大変なのは同じことをしてもよくとる人と、悪くとる人がいること。
お客さんの好みをよく考えて応対しなければいけないところだと思います。
今年の1月に国民宿舎鵜の岬にとまりました。日本一宿泊客の多い国民宿舎です。一番びっくりしたのは、食事で食堂に行っている間に布団を敷いていただくのですが、部屋に戻るとA4の紙にメモ書きがありました。
食事中勝手に部屋に入って申し訳ありません。とか、近所の観光名所とか、いろいろ書いてありました。
部屋に入るのpは当然のことですが、こういうちょっとした心遣いがありがたいなと思いました。私は見たことのない仲居さんとコミュニケーションがとれたみたいでうれしかったです。
こういうさりげないことが人気の秘密かなと思いました。

troy様

troyさま おはようございます。(*^_^*)

朝のお忙しい時間に いの一番のコメントを頂き有難うございます。
ずうっと考え込みながら朝を迎えたので ご訪問共々とっても心強く嬉しいです。(^^♪

>客商売の大変なのは同じことをしてもよくとる人と、悪くとる人がいること。
>お客さんの好みをよく考えて応対しなければいけないところだと思います。

ああ そうですね。本当にそうでした。難しいですね。好みを見極めること・・・・難しいですね。
客商売って 大変なことですね。自分が接客する側に置き換えてみると一層その難しさが判りました。
見極める目をどう養うか…・課題です。

>国民宿舎鵜の岬にとまりました。日本一宿泊客の多い国民宿舎です

この国民宿舎の名前も今日初めて知りました。
そして日本一宿泊客が多い所だということも 初めて知る凄い情報になりました。
有り難いです。


メモ書きのこと とっても素敵な心遣いだと思いました。

>こういうちょっとした心遣いがありがたいなと思いました。私は見たことのない仲居さんとコミュニケーションがとれた>みたいでうれしかったです。
>こういうさりげないことが人気の秘密かなと思いました。

本当におっしゃる通りですね。
見たことがなくても 心遣いが伝わる そしていつまでも心に残る。素敵なおもてなしですね。
スッとそんな心遣いができる人って どんな人だろうと思いますね。
とってもいいお話を教えて頂きました。今いろいろと思いあぐねていた私の心に光がさしてきました。
有難うございます。本当に有り難いです。

今日もお越しいただき 素敵なお話を教えて頂き有難うございます。
心から御礼を申し上げます。
どうぞ恙無くより良い一日をお過ごしくださいませ。

No title

普段ビジネスホテルばかりですが、旅館っていいですよね~ でも泊まりなれないから緊張することもありますが・・・・

No title

おはようございます♪

きっと新しい研修先なのでしょうね
個人的に昔ながらの旅館の接待は苦手ですね
妙に気を遣ってしまうのです 基本的に世話をされる事には慣れていません
一人で何でもやりたい人間もいると思うのです

つい気楽な人様との関わりのないホテルを選びます

旅館で好印象を持ったところ残念ながらないですね

悪印象を持ったところ伊豆の修善寺の新井旅館ですね
宿泊料のお高い割には掃除が行き届いていなくて不愉快でした

私 浴衣に着替えるのが昔から好きではないのです
風呂上がりでもジーンズにTシャツ姿でいます

一度外に出て帰って来たところ止まり客ではないと思ったらしく咎められて非常に
不愉快な思いをしました
まだ今よりは若い時の話ですが今なら即帰りますね
不愉快な思いを抱えたまま宿泊しましたが一生忘れません

旅館=浴衣 規制概念を植え付けられたくはないです
ちなみに社員旅行でも一度も浴衣を着た事はないです

きっと私が変??なのでしょうね(笑
くだらない参考にもならないお話を長々と申し訳ありません

自遊な世界様

自遊な世界さま おはようございます(*^_^*)

>泊まりなれないから緊張することもありますが・

うう~ん これも難しいですねぇ~  寛いでいただきたいです…・そのためにできることを模索しています。

今日もお越しいただき有難うございます。
素敵な一日になりますように♪~

はやとうり様

はやとうりさま おはようございます(*^_^*)

>きっと新しい研修先なのでしょうね

そうです。たいしたノウハウも能力もないのですが ご依頼を受けたからには
何か一つでも二つでも目から鱗だと思ったり 知らないままに礼を失していたから気を付けようとか
全く知らないことだったから大いに学び身に着けようとか…・受講したことによって 新たな思いで 自分の仕事を
見直し いい仕事のできる自分であることを 一人一人が知っていくことができるるような
そんな研修をしたいと思っています。

私の仕事も一期一会。
あの講師から学べてよかった。 自分の仕事が好きになった。 お客様から有難うと言われる喜びを知った。
そんな従業員が一人でも二人でも増えてくれれば 職場も変わっていくし お客様からの口コミにもつながるし
お客様も満足して頂けるし…・そんな仕事をしていきたいと思っています。

家の中でもドアの開閉時のお辞儀のタイミングや 一室だけある和室の襖の開け閉めの作法 スリッパは出して並べてあるのがいいか 一人二人であればその場で出す方がいいか お部屋に案内した時のお茶をお出しするときの作法や会話の選択・・・・・レジュメにはないことで質問された時の為に自宅で動きを入れながら練習したり考えています。

>旅館=浴衣 規制概念を植え付けられたくはないです

このことも大いに参考になりました。
若い方やおしゃれな方は 宿の名前の入った浴衣ではなく 着替えをして
散策や買い物に行かれたりしますものね。これからはきっと増えていくと思います。
ホテルと言う分類であっても朝食を浴衣でOKのホテルもまだありますが 
田舎と言えどもホテル内でも浴衣禁止のホテルも最近はあります。

本来は湯上がり着であり 当日の寝巻になるものですから
はやとうりさんの考え方が本当は好ましいのだと思います。

皆様のお声を聞かせて頂けるようにお願いして本当に良かったと思っています。
皆様からお寄せいただいたお声を是非とも生かしていけるよう務めてまいります。

本日もお越しくださって有難うございます。(*^_^*)
恙無く心豊かにより良い一日でありますように。♪~ 

No title

言の葉IS様 こんにちは。
先月最後の日に 心のこもったお言葉をいただいたまま
こうしてお訪ねするのが大変遅くなり失礼いたしました。
教養がない私ですので
言葉の意味は私自身、存じていなかったので
大変勉強させていただきました。
言の葉IS様の大切なお友達にも感謝です。

今回お邪魔した東北で
私はたくさんの方たちにお会いすることができました。
東北の方は どなたも強く そして優しい方たちばかりでした。
宿泊先ではありませんが
震災でご主人を亡くしお店も失くした女性が
ボランティアさんの力を借りながら ひとりで再建したお店で
食事をさせていただきました。
その時もてなしていただいた時間は忘れられないものになりました。
温かいお料理も 胸に沁みいる語りの数々も忘れられません。

今回は日程が足りなくてお邪魔できませんでしたが
いつか秋田の桜を見に行きたいと思いを馳せています。

No title

言の葉ISさんから 「 あたりまえ体操 」 って言葉を聞けるなんて(*^m^*)

私の旅行は自腹だとビジネスホテル
親と一緒なら温泉旅館って感じですが
よほどのことが無いと不服にも思わない性質なので考えたことはなかったのですが
仲居さんやフロントの人が顔を覚えておいてくれるのって嬉しいですね
すぐ迷子になるから 「 お部屋コチラですよ 」 とか
廊下で声をかけてくださったりとか

馴れ馴れし過ぎずに 堅苦し過ぎずに
旅館やホテルの接客って大変なんだろうなって
朝宿泊地を経つときいつも思います

No title

百貨店に10年ほど勉めた経験からか
今のデザインの仕事でも流通業のお客様が数多くあります。
そんなお客様方によく相談を受けるのが、好感度アップの接遇法です。
もちろん仕事柄、店内の飾り付けやPOP・商品説明の小冊子などについてのアドバイスをさせていただきますが、その際に決まって申し上げるのは、接客業にとって最も大切なことは、当たり前のことを、毎日どなた様にも欠かさずに続けることではないでしょうかという事です。
数ある当たり前のことを、朝から晩まで日々どなた様にも・・・という事は現実には大変な事です。
こちらもお客様も、日々体調だって違う。その日そのときで心のありようも異なります。それを十分理解した上で、平常心で当たり前のことをやりぬく姿勢が、先ず求められるのではないでしょうか。長々と申し訳ありません。

No title

こんばんは!

>探しているのは 旅館の接遇。
>真のおもてなし。

人それぞれだと思いますが、僕はシンプルにコミニケーションが取れると嬉しいですね~


・どこから来たかで話が弾む

・旅になる様に周辺の情報を詳しく教えてくれる。

・食事の味やお風呂の湯加減が好みに合っているか聞いてくる 
*美味しかった、湯加減良かったと伝えると喜んでくれる☆

・困った時には一生懸命に対応したり、一緒になって心配してくれる。

・帰り際に簡単な粗品をくれたり、手紙を貰って感動したことが有ります。
*帰りに食べてとみかんや飴をもらったことあります☆

・帰りに従業員一同で手を振って見送ってもらった時には、また来たいと思いました。


従業員の方々が僕に楽しい思い出を作れるように、尽力して頂いた時は感激してしまいます

支払った宿泊費の価値を見る人が多いと思いますが、
僕は居心地良く思えれば、多少の不備には目をつぶります☆


参考にならないかもしれませんね~ (ーー;)

イヴまま様

イヴままさま こんばんは。(*^_^*)

>言葉の意味は私自身、存じていなかったので
>大変勉強させていただきました。

羊草の件ですね。午後二時に咲くのに 午前二時との思い込みのままコメント返しをしてしまい
知識の有る方にご指摘いただき 急いでイヴまま様のブログに訂正とお詫びに伺ったのですよね。(#^.^#)
本当に失礼をいたしました。そそっかしいので 誤った情報の発信人となるところでした。
お騒がせしてしまい失礼致しました。

>言の葉IS様の大切なお友達にも感謝です。
教えて下さったのは目上の方でもあり 「まほらにふく風 に乗って」のRoman様です。
有り難いことでした。そして教えて頂けることをとっても嬉しく思いました。
ブログとパソコンに頑張ってチャレンジしたお蔭でご縁を頂いた素敵なブロともさんです。
イヴままさんや皆様とのご縁にも感謝です。これからもよろしくお願いしますね(*^_^*)

被災地を訪問下さって有り難いと思いながら貴ブログを拝見しておりました。
転勤で五年間仙台市に住んだことがあるので しばしば行われるチャリティー等での
募金活動等には極力参加をしていますが
現地を訪ねお声掛けをしたり励ましたりの活動はできないままに過ごしております。

北海道から足を運ばれたイヴまま様の行動力とお気持ちの篤さに頭が下がります。
奇しくも茨城から毎週のように被災された方を元気づけるために通っていらっしゃる方が
Roman様の奥様です。お会いしたことはありませんが深く尊敬申し上げております。

忘れることなく心を傍に寄せながら 自分なりにできることを重ねていきたいと思っています。

>いつか秋田の桜を見に行きたいと思いを馳せています。
いつか・・・・・そう思っただけでも とっても幸せな気持ちになりました。嬉しいお言葉を頂きました(*^_^*)

今日もお越しくださいまして有難うございます。
明日も心豊かにより良い一日でありますように♪~

No title

こんばんは。
言の葉ISさんからこんな質問が出るとは思っていなかった。
教えられることなど何もないですから。
本当に真面目に何事も取り組んでおられますね。
お客さん相手も同じですよね。
当たり前のこと(外人には特別と映る)を丁寧に心を込めて努める。
私などは料亭や旅館などはほとんど利用しませんので考えてもわからないんです。
でも心からの笑顔と明るさがあれば何もいらないのも確かですよね。

今回地元石岡に自転車仲間が2時間近くもかけてやって来てくれました。
案内をお願いしていた人達が皆親切に対応してくれてその笑顔が私のような親父の
無愛想さをカバーしてくれました。そんなことが何よりの土産となったようです。

秘密のさいこちゃん様

秘密のさいこちゃんさま こんばんは。

>言の葉ISさんから 「 あたりまえ体操 」 って言葉を聞けるなんて(*^m^*)
孫たちもきっとTVの前で踊っているかなぁ~ などと思いながら見ています。
良くできているし楽しいですよね(*^_^*)

>仲居さんやフロントの人が顔を覚えておいてくれるのって嬉しいですね
>すぐ迷子になるから 「 お部屋コチラですよ 」 とか
>廊下で声をかけてくださったりとか

まあ本当ですね。人は顔を覚えてもらったり 名前を憶えてくれていたりすると とっても嬉しいですよね(*^_^*)
大切なサービスの一つでもありますね。良いことを教えて頂きました。さいこちゃん有難うございます!

>旅館やホテルの接客って大変なんだろうなって
>朝宿泊地を経つときいつも思います

わあ~ 是非そう思って頂ける接客ができるスタッフになってほしいと思います。
さいこちゃんは 有り難い良いお客様ですね。

今日もお越しくださって有難うございます。(*^_^*)
明日も素敵な一日でありますように!



サム様

サムさま こんばんは。

>接客業にとって最も大切なことは、当たり前のことを、毎日どなた様にも欠かさずに続けることではないでしょうかとい>う事です。

本当にそうですね。当たり前のことを 当たり前に 続けることの難しさ・・・・・それを日々実践してゆける人が接客のプロと呼ばれている人々なのでしょうね。デパート…・接客の鏡ですよね。

>その日そのときで心のありようも異なります。それを十分理解した上で、平常心で当たり前のことをやりぬく姿勢が、>先ず求められるのではないでしょうか。

とっても心に沁みる御教えを頂きました。
教えて頂いたことをサム様にお返しすることはできませんが 秋田の片田舎の旅館でクレームだらけだったところが
少しでもお客様に喜んで頂ける旅館にと成長することでお返しをしたいと思います。有難うございました。

今日もお越しくださいまして有難うございます。
明日も恙無くより良き一日でありますように(^^♪


かるがも@様

かるがも@さま こんばんは。

14日のご出発の準備でお忙しいでしょうに その前にご訪問くださってとっても嬉しいです(^^♪

きや~ こんなに沢山 箇条書きにして下さって嬉しいです。有り難いです! 
全部全部 受講者に伝えて上げたいことばかりです!
ご出発の前に見て下さって本当に良かったです。
例を挙げて話すことって とっても大切なんですよね。
興味も湧くし 判り易いし 記憶に残るしで いいことづくめです。

>参考にならないかもしれませんね~ (ーー;)
参考どころか 即レジュメに頂戴します。有難うございます。心から感謝です。(*^_^*) 

良く旅をされる かるがもさんが 陸奥にいらっしゃる機会があったら
自信を持ってお勧めできる良い宿に 成長しているように精一杯を以て務めたいと思っています。

お忙しい中を今日もお越しくださいまして有難うございます。(ビザや正露丸忘れないでお持ちくださいね)
道中のご無事をお祈りしています。お気をつけて行ってらっしゃいませ。
有難うございました。

Roman様

Romanさま こんばんは。(*^_^*)

>言の葉ISさんからこんな質問が出るとは思っていなかった。

自分の仕事なのに厚かましいとは思いましたが 一人で考えるよりも 皆様からお知恵を拝借した方が
より良いレジュメができるのではないかと思い このようにさせて頂きました。
お蔭様で皆様から沢山の御教えを頂き 受講者以前に私自身の沢山の宝物になりました。(*^_^*)

>教えられることなど何もないですから。

とんでもないことです。国語・地学・地理・物理・歴史・政治経済・・・・・こんなに多分野のことに精通していらしてと
驚くことが多々あります。知識の広さ・深さに加えてそのお人柄 を含めて心から尊敬申し上げ
ご縁ができたことを誉れに思っております。

>本当に真面目に何事も取り組んでおられますね。

とても不器用な上に 歳ばかりを重ねながら社会経験が少なく 知らないことが多いのです。
旅館業でそこに勤め続けている人たちが 良い成果を出せないものを 職種的には未経験の私が
指導するのですから 研究と練習を重ねながら教えるべきことを真剣に考え続けてやっとレジュメができます。
頼んで良かった と思って頂ける結果を出してゆく為の最善を尽くしたいと思っています。
不器用だから頑張るし 不器用だったから現在があるのかも知れないとも 思ったりしています。

>でも心からの笑顔と明るさがあれば何もいらないのも確かですよね。

本当にそうですよね。おっしゃるとおりですね。
私の研修でも自分のいい笑顔を 形状記憶合金のように顔の筋肉に覚え込ませる訓練をします。
全員に鏡を配って いつでも取り出せるいい笑顔 の練習をします。鏡は100枚持っています。
引退するときは 最後の研修の時にこの鏡を記念に受講者に配ろうなどと思っています。

自転車のお仲間や ご案内の方・・・・良いご縁に囲まれておいでですね(*^_^*)
それもお人柄あってのこと。恙無く末永く続いて欲しいですよね。良いお話を伺って温かい気持ちになれました。

今日もお越しくださいまして有難うございます。
明日も恙無くより良い1日でありますように♪~

こんばんは。

ご無沙汰です。東京の桜は今年は少々早かったですね。秋田はいかがですか?
さて私は旅では殆どビジネスホテルを利用します。ホテルの方との直接のやりとりは何かない限りチェックイン・アウト
の時だけですね。中にはチャックアウト時は鍵カードをボックスに返却するのみでフロントを通さないところもあります。さすがにこれはどうかなと思いますね。ただこのシステムがあるということはその方がいいと思っている方も多いわけですよね。そんなビジネスホテルですが、先日泊まった京都のホテルは、机の上に掃除をされた方のお名前と簡単なメッセージ。そして折鶴が一羽添えられていました。これはなんか嬉しかったですよ。

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このコメントは管理人のみ閲覧できます

思い出しました。

古い話ですが、以前東北の老舗旅館の経営建て直しについて
ご相談を頂いたことがありました。
その際に各分野の専門家を集めてプロジェクトを組んだのを思い出しました。

旅館業で経営が立ち行かなくなる原因のひとつに、安易に団体客に目を向けるというのがありますよね。
団体客に目を向けると、どうしても顧客対象が幹事さんに向かいすぎて、幹事さんが連れてくるお客様達は、ついその他大勢といった扱いになりかねない。これが不評の元になり、だんだん不評が不評を呼び経営が経ちかなくなる。こんなケースが良くあるものです。

言の葉ISさんの扱う旅館のクレームの中身がわかりませんが、東北の旅館再建の際に先ず始めたのは、旅館が受けるご予約から、お客様がお帰りになった後にするアフターフォローに至るまでの時系列に沿った具体的接客シーンの洗い出し(後方支援をするメンバーの対応も含めて)でした。先ずは基本をつまびらかにしようということでした。

専門家の言の葉ISさんの事ですから、すでにご存知のことばかりだと思いますが、古い話を思い出しましたので、老婆心で追記させていただきました。

toyosun様

toyosunさま こんばんは。

ご無沙汰をしておりました。
コメント欄に お名前を見つけ 嬉しくて急いで開きました。とても嬉しいです(*^_^*)

お元気でしたか。
お仕事お忙しくていらしたのでしょうね。
十日ぶりの更新ですね。お待ちしておりました。後程またゆっくりと灯りに癒されに伺います。(^^♪
楽しみです!


>ただこのシステムがあるということはその方がいいと思っている方も多いわけですよね。

ああ 本当にそうですね。 干渉されずゆっくりしたい ほっといてもらいたい。
そう思うお客様もいらっしゃるわけですよね。
仕事でさんざん人と関わって 気疲れをしていたら 一人になった時くらい 構わないで自由にさせて欲しい
そんなお気持ちかも知れませんね
。なんだかそれも凄く分かる気がします。特にビジネスホテルは仕事を控えている時に泊まる所ですものね。

>先日泊まった京都のホテルは、机の上に掃除をされた方のお名前と簡単なメッセージ。そして折鶴が一羽添えられ>ていました。これはなんか嬉しかったですよ。

文字で書かれたものは 自分の都合良い時間やタイミングで見ることができて 煩くない 邪魔にもならない
干渉もされない でも人と繋がっている温もりも感じる・・・・・toyosunさまの(なんか嬉しかったですよ)のお気持ち
私にも良く分かります。

お客様とのかかわり方 お客様の感じ方 決して一律のマニュアルにはできないことも痛感しました。
簡単なメッセージの手書きされたものは心に残る・・・troyさまも かるがもさまも同じく
そのことを書いてくださっていました。是非取り入れたいことだと思います。

クレームの多い旅館の改善・・・・・思いあぐねておりました。
思い切って皆様のお知恵を拝借できればと 厚かましく甘えさせていただきましたが
お蔭様で皆様にご経験を通しての沢山のお話を伺うことができました。

ブロともの皆様を頼って 変なブログの遣い方をしてしまったにも拘らず 皆様にお許しいただき
御教えを乞うことができました。本当に有り難いことだと思いました。

無機質なパソコンなのに 人の心を繋いでくれて 皆様からのコメントを頂くたびに
とっても嬉しく温かい気持ちになれます。有り難さで一杯です。(#^.^#)
toyosun様に頂いたご意見も是非研修時にお話しさせて頂きます。有難うございます。

今日もお越しくださって有難うございます♪~
明日も恙無くどうぞより良い一日をお過ごしくださいませ。

No title

サムさま こんばんは。

お心にかけて頂き再度のコメント 本当に有り難うございます。
大変うれしく有り難く拝見しております。

>言の葉ISさんの扱う旅館のクレームの中身がわかりませんが

私も存じませんが 講師依頼の文面から察するには ほぼ全てが基本からして改善すべきなのかと思います。
総論はいらないから フロント・客室・食堂等 その場所で言うべきことや するべき動作を
実際にその場に立って教えて欲しいとのご要望なのです(>_<)
何事も 心得って大事な事であり 根幹となすべきことかと思っていましたが・・・・・。

研修の要望時間は2時間なので 1時間だけは先ず 接遇 人はなぜ旅をするのか お客様の気持ち
お客様への接し方 身だしなみ 挨拶 笑顔 言葉づかい お辞儀 8大接客用語などの基本中の基本を
指導し その後で 要望の動き等をロープレしようかと思っております。

>先ず始めたのは、旅館が受けるご予約から、お客様がお帰りになった後にするアフターフォローに至るまでの時系列>に沿った具体的接客シーンの洗い出し(後方支援をするメンバーの対応も含めて)でした。先ずは基本をつまびらか>にしようということでした

嗚呼 本当にそうですね。このことから始めなければ成りませんね。御教え有難うございます。
教えて下さったこの仕事の仕方 是非とも取り入れたいと思いながら拝見しました。

ブロ友の皆様のご厚意とご親切に 甘えさせて頂いたお蔭で
沢山のお知恵を拝借できました。本当に有り難うございます。
思いあぐねていたことが 少しづつ解かれて心が軽くなった気がします。

皆様から頂戴した温かいお気持ちを反映できる旅館となるよう 精一杯を以て努めてまいります。

もしかするとサムさまはご存知かもしれませんが 
(三越デパート勤務の経験を持つ )幾度 啓(きど あきら)氏の著書 「繁盛旅館の謎」を読んでおります。
「物を売るサービス」から 「心を売るサービス」へを 転身・実践された経験が綴られています。

ブロ友の皆様 そして書物・・・・・「人生 我以外みな師なり」・・・・この言葉をかみしめています。
沢山の師に囲まれ 教えを乞うことができることの有り難さと嬉しさを頂いております。
本当に有り難うございます。これからもどうぞよろしくお願い致します。

再度お越しいただき お導き下さったご親切に心から感謝を申し上げます。
明日も恙無く心豊かにより良い一日でありますように♪~

気になるもうひとつのこと。

何度も差し出がましくコメントいたしまして、申し訳ありません。
言の葉ISさんの問いかけに対して、私なりに旅館業の接遇について考えてみていますが、

その旅館に寄せられているクレームの中身は、その旅館の社員様たちの日頃の接遇に起因したものが大半なのでしょう。

だとすると、そのクレームがなぜ発生するのかが気になります。
接遇法を改善すればクレームは減るのか、もっとほかに原因はないのかということです。
例えば、その旅館は極端な人手不足で、どうしても十分な顧客対応が出来ない。或いは、業務命令が朝令暮改だったり・・・といった社内問題はないのか。

まんがいちこのての問題が内在してる企業の場合、頑張ってすばらしい講演ができたとしても、聞く側は、講演が耳に入らない、胸に落ちていかないという事になりかねません。
かえって、講演以前に待遇改善が先でしょう、といった新たな不満を発生させないとも限りません。
つまり言の葉ISさんの講演に十分な成果をと考えたとき、この面への配慮も欠かすことが出来ないと思います。

旅館がお客様に旅を、旅館での滞在を十分満喫していただこうと考えるのと同じように、言の葉ISさんも真に役立つ、次に繋がる講演のために当然この面にもご配慮の事と存じますので誠に差し出がましく恐縮ですが、
これが私のもうひとつの気がかりでして。

旅館業の社員様にとって、接客機会の多さとその時間の長さは百貨店の比ではありません。
実に大変なお仕事だと思います。その意味でも、日頃の社員待遇という事が気になりますよね。
何度も何度も誠に申し訳ありませんでした。
失礼をお許し下さい。
価値ある見事な講演であります様、心からお祈り申し上げます。

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サム様へのご返事について

サム様への 沢山のご親切とみおしえに対してのお礼のご挨拶は
サム様のブログ (サムのデザインカフェ) にお訪ねしてお伝えいたしました。
とても素敵な心に深く染み入る言霊が一杯のブログです。

御礼を申し上げに伺ったのに 帰りには新たな感動もいただいてまいりました。

自分の至らなさをあらためて実感するとともにブロ友の皆様方にも
心から御礼を申し上げます。

そしてパソコンの結んでくれたご縁と天に深く感謝でございます。
有難うございます。

コメントのご返事が空欄とならないよう 次第をお伝えいたしました。

No title

夜が明けるまで本に夢中になったことがありません。
いつも2,3行を行ったり来たりで、いつまでたってもページがめくれず、気がつくと朝だったことはしばしばです。(笑)

以前に有名なホテルでこんな経験をしました。
ホテルへは食事に行ったのですが、屋外での食事でした。
しばらくすると大粒の雨が降ってきて時間は短かったのですが、服も髪も少し濡れてしまいました。
そこでの食事は早々に切り上げて最上階のラウンジで少しゆっくりすることにしました。
しかし体が少し湿っているので居心地が悪く、乾かしたいと思いホテルスタッフにドライヤーを貸してもらえないかと尋ねました。
言葉づかいはとても丁寧でしたが、ずいぶん待たされた上にドライヤーは用意できないとの返事でした。
もちろんホテル側の都合はあるのでしょうが、ホテルですからドライヤーが無い訳がありません。
もっと言えば宿泊スタッフが使うドライヤーだってあるはずです。
客の身勝手な要求かもしれませんが、少し融通をつければ出来ない要求ではなかったはずです。
ホテルの大きさや知名度からすればそれくらいの要求には答えて欲しかったです。
残念な気持ちで湿った身体のまま家に急ぎました。

No title

はじめまして。
当ブログへ、ご訪問頂きありがとうございました。

旅館などでの思い出ですが、2度目の宿泊の際、自分の苦手な食材などを覚えていてくれて嬉しかったですね。
おそらくは、ちゃんとデータ管理などをされているのだと思いますが、そういった事もちゃんと覚えていてくれるというのは、やはり嬉しくなりますね。

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No title

私はホテルで勤務していたことがあります。
ベルガールとしてお部屋にご案内していました。
新人研修では、トイレの便座を手で洗うって上司自らやってくれました。

お客様の部屋番号とお名前覚えて、「いってらっしゃいませ」
「おかえりなさいませ」と泊まってる階のエレベーターのボタンを押したりすると喜ばれました。
近くのホテルにも偵察に行き、道を聞いたりもしました。

家族連れには子どもに対して声かけて頂けると、親も子も嬉しい旅の想い出になりますね

私が最近 行ってすっごく良かったのが、星野リゾートのリゾナーレ熱海です。
ホテルの女性もスカートでなく動きやすいようにパンツスタイルです。
リゾナーレは熱海以外でも行ったのですが、接客も館内のデザインも素敵でした。

どんなに立派なホテルでも建物でも 一番は人対人なので、おもてなしの心でずいぶん印象も変わりますよね
プロフィール

言の葉IS

Author:言の葉IS
みちのく秋田在住。
座右の銘{往く言葉が美しければ 還る言葉も美しい}
日常の小さな出来事を綴ります。

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